Kết quả khảo sát cho thấy, so sánh với người sử dụng internet ở các nước khác, người Việt Nam tỏ ra ít hoài nghi trước những nội dung và quảng cáo của các thương hiệu họ nhìn thấy trên internet. Do đó, các nhà quản lý thương hiệu nên tiếp tục cân nhắc phát huy thế mạnh này thông qua việc có những tương tác phù hợp nếu không muốn đối mặt với rủi ro gia tăng sự hoài nghi từ khách hàng.

Kantar TNS đã khảo sát 70.000 người từ 56 quốc gia cùng 104 cuộc phỏng vấn chuyên sâu trong dự án nghiên cứu Connected Life 2017. Cuộc nghiên cứu đã tìm hiểu niềm tin của người tiêu dùng đối với các thương hiệu xoay quanh 4 chủ đề: công nghệ, nội dung thông tin, dữ liệu số hóa và thương mại điện tử.

Tại Việt Nam, hơn một nửa số người tiêu dùng (54%) tin tưởng vào các thương hiệu quốc tế lớn. Tuy nhiên, niềm tin này của người tiêu dùng lại thấp hơn đáng kể ở những thị trường phát triển như Úc và New Zealand với con số tương ứng lần lượt là 19% và 21%.

Kết quả trên cho thấy sự lạc quan đối với các hoạt động trực tuyến tại Việt Nam. Chỉ 18% người Việt tỏ ra lo ngại trước việc thông tin cá nhân bị thu thập và phân tích, trong khi tỷ lệ này trên toàn cầu là 40% và tại Úc là 56%. Hơn thế, chỉ có 20% người Việt Nam cảm thấy bất lợi trước việc các thiết bị có kết nối internet của họ được cài đặt theo dõi hành vi trực tuyến với mục đích làm cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn, trong khi tỷ lệ này ở Hàn Quốc là 56% và 62% ở New Zealand. Phần lớn người sử dụng internet tại Việt Nam chưa ý thức được những sự đánh đổi mà họ có thể sẽ đối mặt khi chọn lối sống kết nối trực tuyến - điều khiến nhiều quốc gia trở nên hoài nghi về cách các công ty sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng.

Nói về kết quả khảo sát, ông Ashish Kanchan, Tổng giám đốc Kantar TNS Việt Nam cho biết: “Người tiêu dùng kết nối internet ở Việt Nam vẫn đang tận hưởng làn sóng đầu tiên của sự tương tác trực tuyến với các thương hiệu. Nhờ sự gia tăng nhanh chóng của các thiết bị di động, một lượng lớn người tiêu dùng đang lần đầu tiên kết nối mạng và rất nhiều người trong số họ dùng mạng xã hội là điểm tiếp cận chính khi kết nối Internet. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các thương hiệu xuất hiện trong thế giới mạng của họ cũng giống như cách mà bạn bè họ xuất hiện, và bởi thế, cũng được họ đối xử theo cách tương tự: cởi mở và đón nhận. Bây giờ là thời điểm rất phù hợp để các thương hiệu cho thấy họ có thể mang đến những giá trị gì cho cuộc sống thông qua các kênh trực tuyến và gây dựng mối quan hệ trưc tuyến này với người tiêu dùng từ những viên gạch đầu tiên. Tuy nhiên, các thương hiệu cũng cần đảm bảo rằng họ không xâm nhập quá mức vào không gian của khách hàng Chỉ có vậy, họ mới chắc chắn duy trì được vị trí đáng tin cậy như hiện nay.”

Với môi trường chủ yếu sử dụng thiết bị di động, người tiêu dùng Việt Nam cũng sẵn sàng trải nghiệm các hình thức tương tác mới với thương hiệu - 39% người tiêu dùng sẵn lòng tương tác nhân viên hỗ trợ trực tuyến ảo, trong khi chỉ 22% cho biết họ muốn các thương hiệu phải có sự hiện diện trực tiếp. Tỷ lệ chấp nhận tương tác với trí tuệ nhân tạo này cao hơn nhiều so với các quốc gia khác trong khu vực. Chẳng hạn như tại Úc, chỉ 22% chấp nhận tương tác với thương hiệu thông qua hỗ trợ trực tuyến ảo.

Tuy nhiên, quan điểm tiến bộ về tương tác trực tuyến này lại chưa thể chuyển đổi thành hành vi thanh toán di động. Chỉ 14% người Việt Nam nói rằng họ sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm qua điện thoại di động, trong khi con số tương ứng trên toàn cầu là 39%. Với một lượng dân số cao không sử dụng dịch vụ ngân hàng, tiền mặt vẫn đang là phương tiện thanh toán chủ yếu tại Việt Nam. Chúng ta cần các giải pháp mang tính đột phá và gia tăng sự hiểu biết về tài chính của người tiêu dùng để vượt qua những rào cản hiện tại, thu hút khách hàng sử dụng các phương thức thanh toán mới mẻ này.

Michael Nicholas, Giám Đốc Toàn Cầu về Các Giải Pháp Trực Tuyến, Kantar TNS đánh giá:“Lòng tin rất mong manh. Các thương hiệu ở những quốc gia đang phát triển hiện nhận được nhiều sự tin cậy hơn từ người tiêu dùng so với các thương hiệu ở những quốc gia phát triển. Tuy nhiên, niềm tin của người tiêu dùng đối với các thương hiệu không phải ngẫu nhiên có được. Việc xây dựng uy tín và duy trì niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu đó cần phải được xuất phát từ lợi ích của khách hàng. Điều này có nghĩa là các thương hiệu phải hiểu được mong muốn của khách hàng, nắm được thời điểm thích hợp để tiếp cận họ, tôn trọng thời gian và giá trị của họ, minh bạch hơn về cách thu thập và sử dụng dữ liệu cá nhân của họ. Trên tất cả là đặt sự ưu tiên của khách hàng lên hàng đầu, điều mà nhiều người làm tiếp thị đã có lúc bỏ quên.”

Khôi Linh