Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung thành phố Đà Nẵng (gọi tắt là Bộ phận một cửa tập trung) là một trong những nét nổi bật của mô hình chính quyền thân thiện, được đặt tại tầng 1, Trung tâm Hành chính Đà Nẵng, là nơi hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính của 19 cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố. Từ khi đưa vào vận hành (tháng 9/2014) đến nay đã góp phần đáng kể nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho tổ chức, cá nhân đến liên hệ giao dịch giải quyết các thủ tục hành chính, hướng đến mục tiêu xây dựng chính quyền điện tử.

Để hoàn thành nhiệm vụ một cách tối ưu nhất, UBND thành phố đã thành lập Tổ theo dõi, vận hành và hỗ trợ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm theo dõi, quản lý, vận hành, điều phối chung hoạt động của Bộ phận một cửa tập trung tại Trung tâm Hành chính thành phố. Đây là tổ công tác hoạt động liên ngành do công chức, viên chức các đơn vị được phân công kiêm nhiệm thực hiện. Công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận một cửa tập trung, do các sở, ban, ngành cử đến, trực tiếp phân công, quản lý, sử dụng, thực hiện chế độ chính sách và đánh giá công chức, viên chức. Với tổng diện tích mặt bằng 480m2, Bộ phận một cửa tập trung được thiết kế đồng bộ với 32 quầy giao dịch, có bộ phận tư vấn, hướng dẫn thủ tục hành chính và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hồ sơ, được trang bị hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, bình quân mỗi ngày tiếp nhận khoảng gần 350 hồ sơ thủ tục hành chính, tư vấn và hướng dẫn trên 100 lượt, vào thời gian cao điểm, tần suất giao dịch với công dân, tổ chức có thể lên đến 800 lượt/ngày. Tùy theo số lượng hồ sơ bình quân giao dịch mỗi năm mà số lượng quầy được phân bổ cho một số sở có thể nhiều hơn, chẳng hạn như Sở Kế hoạch và Đầu tư 5 quầy, Sở Xây dựng 3 quầy, Sở Giao thông vận tải 5 quầy... Điều ghi nhận ở đây chính là việc tiếp nhận và phản hồi kịp thời các ý kiến, phản ánh, khiếu nại, tố cáo của công dân, tổ chức nhằm chấn chỉnh và xử lý các cán bộ công chức viên chức vi phạm ngày càng được quan tâm hơn. Đến nay, 100% cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố có giao dịch, giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp đều thực hiện tiếp nhận ý kiến, phản ánh, khiếu nại, tố cáo đối với hành vi quan liêu, tham nhũng, tiêu cực, thiếu trách nhiệm, gây phiền hà cho nhân dân trong thực thi công vụ thông qua nhiều hình thức đa dạng như: Tiếp dân trực tiếp, tổ chức hòm thư góp ý, chuyên mục tiếp nhận và trả lời ý kiến góp ý trên website, lập số điện thoại đường dây nóng, đối thoại với nhân dân… Bên cạnh đó, một số hình thức mới ra đời nâng cao hiệu quả của công tác này như Tổng đài Dịch vụ công 3881888 của Trung tâm Dịch vụ công thuộc Sở Thông tin và Truyền thông, với vai trò là trung tâm hỗ trợ thông tin về dịch vụ hành chính công đa phương diện đã tạo thêm một công cụ thông tin hiệu quả nữa để tiếp nhận thông tin của người dân chuyển cho các cơ quan có thẩm quyền liên quan xử lý kịp thời; chuyên mục góp ý tại hệ thống thông tin Chính quyền điện tử egov.danang.gov.vn; số điện thoại đường dây nóng 1022 thống nhất gần 200 đầu số điện thoại đường dây nóng của các cơ quan, đơn vị, dễ dàng ghi nhớ, có thể tự động lưu lại thông tin phản ánh hỗ trợ việc giám sát, thống kê, báo cáo, đối soát, kiểm tra, đánh giá tình hình tiếp nhận và xử lý phản ánh, góp ý của tổ chức, công dân tại các cơ quan, đơn vị. Qua các thông tin tiếp nhận liên quan đến việc thực thi nhiệm vụ của cán bộ công chức viên chức thuộc thẩm quyền, các cơ quan, đơn vị đã kiểm tra, xác minh và xử lý kỷ luật tổng cộng 100 trường hợp cán bộ công chức viên chức vi phạm trong 3 năm từ 2014 đến 2016 , số trường hợp xử lý kỷ luật giảm dần qua các năm. Bình quân 3 năm (2014- 2016), tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng và sớm hẹn trên toàn địa bàn thành phố là 99,8%. Bằng những việc làm cụ thể đã mang lại nhiều tác động, chuyển biến tích cực trong lề lối làm việc của cán bộ công chức viên chức góp phần vào kết quả cải cách hành chính trong thời gian qua. Ông Chế Viết Sơn, Phó Giám đốc Sở Nội vụ thành phố Đà Nẵng cho biết: Việc tập trung công tác tiếp nhận và trả kết quả của tất cả sở, ban, ngành về một địa điểm cũng tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho việc tập hợp tất cả đầu mối tiếp nhận thủ tục hành chính, thống nhất mối quan hệ trong quá trình giải quyết hồ sơ giữa cơ quan nhà nước với nhau và giữa cơ quan nhà nước với công dân, tổ chức của tất cả các sở, ban, ngành ở thành phố về “một đầu mối”, “liên thông - liên kết” và “trọn gói”... Theo Tiến sĩ Nguyễn Phú Thái, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Phát triển kinh tế- xã hội Đà Nẵng: Công tác xây dựng, ban hành và thực thi chính sách quy hoạch, kế hoạch... của thành phố được đổi mới theo hướng ngày càng tăng cường sự tham gia của các chủ thể khác trong xã hội (người dân, doanh nghiệp, chuyên gia, nhà khoa học...). Công tác cung ứng dịch vụ hành chính công đã chuyển mạnh tư cơ chế "xin-cho" sang chế độ phục vụ người dân và doanh nghiệp. Có thể nói, việc chính thức khai trương vận hành và đưa vào hoạt động Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung đã góp phần rất lớn trong việc xây dựng môi trường văn hóa công sở, hướng đến mục tiêu hiện đại hóa nền hành chính và lấy chất lượng, hiệu quả phục vụ làm thước đo, tạo ra những bước tiến trên lộ trình cải cách hành chính với mục tiêu đáp ứng yêu cầu nhanh hơn, hợp lý hơn, hiện đại hơn và thân thiện hơn cho người dân, doanh nghiệp. Qua đó, cũng góp phần tiếp tục đẩy mạnh và giữ vững các chỉ số tốt về năng lực cạnh tranh cấp tỉnh, chỉ số sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin và chỉ số cải cách hành chính và mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ công tại thành phố Đà Nẵng trong thời gian qua.